Ledere bør kunne innrømme feil

Pasienter kan tilgi menneskelige feil dersom feilen aksepteres og forklares av den som har begått dem. Gjennom å benekte, bortforklare eller ordlegge seg med for eksempel «det er leit at du føler det slik», fraskriver man seg ansvar og undergraver den fornærmede parts argumenter.

Jeg har hatt mange samtaler med pasienter både i forbindelse med jobben i sykehuset og i forbindelse med forskning hvor jeg samlet inn data til et bokprosjekt. I begge tilfeller var tilbakemeldingene de samme. Pasienter vil bli sett, de har behov for empati, og de ønsker at noen tar ansvar og forklarer hvorfor feil har blitt begått. Jeg leste også undersøkelser som viste at pasienter var langt mer tilbøyelige til å legge hendelser bak seg og ikke anlegge sak dersom de opplevde ektefølt empati og at noen tok ansvar.

I dag er jeg journalist. Min oppgave er nok litt annerledes enn den var for noen år siden. Før var jeg firmaets kvinne, nå er jeg samfunnets. Min jobb var riktignok å finne sannheten, men den var også å ufarliggjøre sannheten i den grad det lot seg gjøre. Allikevel vil jeg hevde at sannheten alltid var viktig for meg, og at jeg rådet andre til å innrømme feil der det var på sin plass.

Så var det akkurat det da, når er det egentlig på sin plass at noen innrømmer feil, og hvem skal gjøre det?

Tommelfingerregelen får vel være at noen føler seg forulempet og stiller spørsmål ved hva som har foregått, men det er jo greiest om vedkommende får mulighet til å rydde opp etter seg.

En av mine forelesere ved Nord Universitetet, Rudi Kirkhaug, har i mange år ledet endrings- og utviklingsprosesser i skole, næringsliv og forvaltning. Kirkhaug har dessuten forsket mye på ledelse og skrevet flere bøker om lederskap. Jeg diskuterte temaet ledelse og å ta ansvar for feil med Kirkhaug, og han var ganske klar på at ledere altfor ofte og altfor fort søker til rådgivere for hva og hvordan de skal svare. Dermed får de ofte både avvæpne spørsmålene og den som prøver å trenge inn i systemet.

Svaret kan fort bli en bortforklaring og forskjønnelse, og feilen kan gjøres mindre dramatisk enn det den egentlig har vært.

- Jeg synes det er veldig bra at media følger opp saker hvor feil har skjedd, men ingen vil svare på hvorfor og hvordan, sier Kirkhaug.

- Men, det er stor forskjell på å innrømme feil og forklare feilen, enn det å bare «legge seg flat», mener han.

- Når noen sier til media at her har det skjedd en feil og at de bare må legge seg flat, så slipper de litt lett unna. I mange tilfeller har det vært slik at media lar det være med det. Journalisten oppfatter at vedkommede ligger nede og stopper dermed utspørringen. Ingen forklaring kommer, og med det, ofte heller ingen endringer eller forbedringer. Det er en teknikk å spille så liten og såret som mulig i et forsøk på å få sympati, sier han.

Han understreker at det er først når noen forklarer hva som har skjedd og kanskje legger frem ytterligere informasjon og så fordeler ansvaret klart eller tar ansvaret selv, at noe er godt nok.

- Det er ikke alltid at noen beklager direkte, men forklaringen kan være en form for unnskyldning i stedet for en måte å prøve å vri seg unna på, sier han.

- En annen ting er at kommuner ofte i dag lar være å svare på henvendelser og skylder på kapasitet og saksbehandlingstid. Det er en taktikk som ofte brukes, sier Kirkhaug, som selv trener kommuneledere i ledelse.

- Men jeg lærer dem ikke å være unnvikende, jeg lærer dem å være åpen og ærlig, avslutter han, og nevner spesifikt vannskandalen i Askøy og daværende varaordfører Bård Espelid som et eksempel på hvor godt ærlighet kan fungere når kommunen har gjort noen veldig feile vurderinger.