Hemmelige agenter skal teste reiselivskvalitet

Dette skriver Nord Universitet i en pressemelding.

Bak prosjektet står en gruppe forskere ved Nord universitet og Norges Arktiske Universitet i Tromsø, samt næringslivet med klyngene Innovative Opplevelser, Arctic 365 (tidligere kalt Arena Lønnsomme Vinteropplevelser), NCE tourism og Hanen, i tillegg deltar Trøndelag Reiseliv.

Forsknings-og innovasjonsprosjektet ledes av førsteamanuensis Dorthe Eide, Handelshøgskolen Nord Universitet.

Det nye, nasjonale kvalitetssystemet for opplevelsesbasert reiseliv og kultur, Varde, er i stor grad ferdig uttestet, og ble lansert under Innovasjon Norges Kick off i Oslo i november i fjor.

- Vi er spente på hvordan mottakelsen blir når det «rulles ut», sier Eide.

Såkalte «Mystery shoppers», etter modell fra Visit Skottland, står sentralt i det nye kvalitetssystemet.

Mystery shoppers kommer på uanmeldte besøk til bedriften.

- Mystery shoppers skal komme uanmeldt og delta som gjest uten at bedriften har kjennskap til at opplevelsesproduktet testes. De hemmelige agentene vurderer så opplevelsesproduktet ut fra en rekke kriterier, sier Eide.

Etter testingen får bedriften en skriftlig rapport, samt blir invitert til et møte om resultatene og forslag til tiltak. Hensikten er å få til en kontinuerlig prosess med kvalitetsheving på opplevelsesprodukt innenfor natur, - mat og kulturopplevelser i reiselivet, sier Dorthe Eide.

Ifølge Eide vil økt kvalitet gjøre norske opplevelsesprodukter mer attraktive og konkurransedyktige.

- Det er en klar intensjon at dette ikke skal være et rangeringssystem, men et viktig bidra til kontinuerlig kvalitetsutvikling, sier Eide.

Hun sier videre at det er viktig å jobbe kontinuerlig og systematisk med kvalitet fordi norske bedrifter ofte konkurrerer med bedrifter fra andre land, og flere av våre konkurrenter har en ambisiøs nasjonal kvalitetspolitikk og nasjonale verktøy som kvalitetssystem. Kvalitet er i tillegg noe du aldri blir ferdig med, det må jobbes med kontinuerlig, sier forskeren.

- Det skal blant annet måles hvordan de besøkende opplever selve kundereisen, altså kjøpsfasen, hvordan opplevelsesproduktet gjennomføres, og hvordan oppfølgingen er i etterkant. Et eksempel på hva som testes er hvor god guiden forteller historier og om historiene passer inn i temaet for produktet, ifølge Dorthe Eide.

- Det fokuseres på kvaliteten på miljøene der opplevelsene skjer, samhandlinga som gjesten deltar i, historiefortelling og produktets dramaturgi. Noe vurdering av bærekraft er baket inn i kriteriesettet, men det anbefales å ha en egen miljø eller bærekraft sertifisering i tillegg. Det jobbes med håndbøker så bedriftene kan forstå hva de måles ut fra og så de kan jobbe målrettet med dette, sier Eide.

Det nye kvalitetssystemet skiller seg ut

- Andre kvalitetssystem rettet mot reiseliv som finnes i andre land, har hovedfokus på servicekvalitet, noen også på miljø eller sikkerhet (Eide & Borch, 2014), sier Eide. Vi så behovet for å utvikle et nytt system med hovedfokus på opplevelseskvalitet, supplert med sikkerhet og servicekvalitet. Opplevelsesbasert reiseliv er i sterk vekst, når det som motiverer for besøk er opplevelser må opplevelser få størst oppmerksomhet i kvalitetsarbeidet.

- Dette kvalitetssystemet er unikt også ved at det er forskningsbasert, og det er utviklet gjennom stor grad av medvirkning fra bedrifter.